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[181期]屈臣氏的人性化防盗管理

时间:2009-11-20来源:黄鹤楼周刊 作者:

    在人性化管理与防损之间,屈臣氏更多的是采取让员工理解并坦荡地接受,偏向于防损。

    屈臣氏非常重视防损,所有店铺都通过报警器直接与当地110联网,晚上闭店期间都会启动报警装置,确保店铺夜间安全。对于门锁,屈臣氏采用保安与店铺值班经理双层把控的制度,规定必须在三个员工以上在场才允许开锁进入店铺,否则有作弊的嫌疑。屈臣氏的店铺都会安装门禁防盗装置,对未经过收银消磁商品进出会报警。

    除了依靠科技手段,屈臣氏认为更重要的方法是人管。有序的管理制度,员工有条理进行服务是最好的防损手段。屈臣氏要求员工一定要关注进店的顾客,与顾客眼神接触打招呼,但是不提倡顾客进店就紧跟在身边,让顾客反感,只有在顾客有帮助需要时才快步上前解决。

    屈臣氏认为,向手中拿着两件以上商品的顾客递购物篮,除了能让顾客感觉受礼待,同时也是一个非常有效的防止损耗的方法。无论是小偷或者贪小便宜的顾客,提醒他把商品放到购物篮中,无形中会对有企图的人达到警示作用,让其收敛行为。屈臣氏的服务准则提醒员工,顾客只要没有离开店铺,他们即使将商品放进自己的包内,也不意味着他们的偷盗行为成立。所以递购物篮行为可以让贪小便宜的顾客没有“手中拿不下的借口”。同时在收银台,收银员必须提醒顾客“您还有其他商品吗”。

    全员防损是最有效的,屈臣氏给员工进行基本的防损知识培训,让他们了解基本的防损知识。一般而言,顾客在选购商品时,不慌不忙、平心静气地选择他们所需要的商品,而小偷则不同,他们选择商品时,心不在焉,东张西望,以选择商品为掩护,观察四周的动静,看是否有机可乘。与顾客相比,小偷有个明显的特征是要么在某一个区域逗留太久,并且眼光并不是留意商品信息,而是四处关注店铺员工,要么在店中东溜西窜,以寻找无人的角落对商品进行藏匿,而后若无其事地走出店门口,所以,他们在选购商品时显露出很强的随意性。如果有形迹可疑的顾客出现,员工以“不经意”的方式与这样的顾客保持一定距离进行“观察”。

    当然,屈臣氏每个店铺还配置有专业的保安人员,一般分为门卫岗以及店内保安(便衣),门卫保安主要是处理一些服务工作,便衣保安的主要职责就是防止小偷偷盗。在取得充分的作弊证据后,保安才会以“请”的方式把对方带到办公室处理,主要以警告处罚为主。为激励保安的积极性,公司会给予保安适当的奖励。

 

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