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2011谁将扛起诚信这面大旗?

时间:2011-02-16来源:中国商报·超市周刊 作者:季晔峰

  编者按:

  “价签门”如今困扰着中国零售业,而始作俑者不是那些看起来肌体相对脆弱的本土零售企业,出事的都是“备受人们尊敬、有着先进管理思想的世界零售大鳄”。世界零售业排名第一、第二的沃尔玛、家乐福居然也能干出许多不道德的事情,着实让人匪夷所思。

  在利益面前,商业诚信难道就这样被商家们践踏和抛弃?如何构建我们自己的商业诚信?商业诚信靠一两次查出和罚款就能够万事大吉?

  兔年来了,如何打造新的服务于消费者的商业诚信和道德体系,成为零售行业必须要思考的问题。

  

  据不完全统计,截止发稿,家乐福超市遭最高50万元行政处罚的门店共有10家,金额总计超过500万元。沃尔玛有3家门店涉嫌欺诈,有1家门店被处以50万元的罚款。

  就行业而言,家乐福、沃尔玛因“价签门”涉嫌价格欺诈一事而遭发改委处罚一事,无疑成为2011年春节期间最为关注的行业热点话题。如今“价签门”事件已经升级为对企业诚信问题的拷问,那么,这场“价签”风波,是随着几百万的罚款便就此偃旗息鼓、鸣锣收兵,还是会成为企业诚信经营的“里程碑”?为了充分了解因“价签门”的报道在行业所引起的真实反响,节日期间,记者采访了相关业内人士和京城部分零售企业。

  缘起:国际巨头制造事端

  2011年1月26日,正值中国人传统节日——春节即将到来的前8天,发改委对家乐福、沃尔玛等超市价格欺诈行为做出了处罚,通告在行业所引起的反响,不亚于一场强烈地震。

  在发改委的通告中,关于价格的欺诈集中体现在“四宗罪”:

  一、虚构原价。在打折商品的标示牌上将原价抬高,如原价119元的服装,促销牌上标注原价为169元。

  二、低价招徕高价结算。价签标示价格与实际结算价格不符,价签标示价格为低价,结算时变为高价。

  三、不履行价格承诺。宣传海报上标注低价,可是实际结算为高价。

  四、误导性的价格标示。价格标示存在误导性,如售价为138元的食品,价签标示时用大号字体标注“13”,用小号字体标注“8.0”,诱导消费者误认为是售价13.8元。

  在通告的后部分,发改委除要求全国所有超市、百货店等商品零售经营者“立即组织开展自查”外,还重点提醒消费者,春节期间到超市、商场购物要仔细观察价签标价和促销宣传,结账后留好小票,留心比较千亿国际手机版促销价格、价签标示价格和结账价格,发现虚构原价、低标高结等价格违法行为的,及时拨打12358价格举报电话,向价格主管部门反映情况。

  据媒体报道统计,此次被处以50万元“顶格”罚款的超市,除北京家乐福方庄店和上海家乐福联洋店、南翔店和张江店4这家超市是一线城市,其余大都集中在二三线城市,分别是长沙家乐福超市芙蓉店、贺龙体育馆店、韶山南路店和昆明家乐福超市白云店、世纪城店以及武汉家乐福超市洪山店,而沃尔玛涉嫌欺诈的3家门店分别是:沈阳市沃尔玛中街店、南宁市沃尔玛朝阳路分店、重庆市沃尔玛北城天街店,其中,沈阳沃尔玛百货有限公司(中街店)处以50万元“顶格”的罚款。2月5日,广州市物价局向媒体通报春节期间市场价格检查时称,广州家乐福超市新市店存在价格欺诈嫌疑,经过调查,基本得到证实……

  对国际零售巨头如此大动真格,在国内尚属首次。发改委似乎再次用行动来证明,外资企业最惠国待遇的取消决不是一纸空文,外企与本土企业现在是完全处在同一起跑线上了。“价签门”的出现,暴露了外企褪去头上的光环后,也同样面临着信用危机。

  从家乐福不太情愿的道歉中,还可以看到不断在推三阻四,寻找借口(如,推说是价签系统出了问题),在发改委做出处罚声明后,才做出道歉。那么,“价签门”的出现,到底是道德问题,技术问题还是监管问题?

  在整个相关事件的报道中,出现“价签门”问题自然不仅仅是两家外资零售企业,仅青岛就有3家内资企业被没有点名的“曝光”。并且,部分业内人士也认为,这是属于行业普遍现象。“希望淡化此事,不想就此问题发表评论,因为,零售业在这方面没有谁家敢说百分之百的做得好。”某内资零售企业公关总监对记者说。

  那么,作为行业经营者对此“普遍现象”是否是完全认同?对于发改委提出的“自查”要求,企业又是如何落实在行动上的呢?

  可喜:本土企业走向成熟

  “作为零售业的同行,能够理解这个事情,但是绝不能允许这个事情的发生,最起码在超市发是决不能允许这类现象的存在。”北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川在电话里明确表示个人对整个事件看法。据悉,在“价签门”事件发生后,超市发很快就在全公司做出积极回应,并要求属下所有门店,向顾客公开贴出“诚信经营承诺书”。

  2月3日,即春节当天的下午,记者随机走访了超市发半壁店门店。

  在货架上,记者看到促销商品均按规定使用黄色价签纸,并且原价和促销价标注清楚,如金帝榛仁脆心巧克力648g,原价99.8元,促销价85.8元。今麦郎珍品红烧牛肉面110g×5,原价8.80元,促销价7.80元。降价时段:2011年1月30日至2011年2月10日。

  据了解,这里原来是海淀区副食品店,已经有20多年的历史了,现在是一家普通超市。据在此工作多年的值班经理赵女士介绍说,以前曾出现过因为顾客将商品放错位置而导致的价格误差现象,不过在结账前都及时发现,经过解释,顾客一般都能理解,“因为店里的顾客大都是附近的街坊邻舍。”赵经理说,自开业至今,店里从没有因为价签的标价而引起赔偿等事情。根据变价程序,一般都是由总部下通知到机房电脑,然后经业务主任打出价签交给理货员,再由理货员到货架上调换价签。而收银员是归值班经理和收银主任管理,这是两个管理系统,两者在工作程序上不交叉。

  在“价签门”事件出来后,超市发总部要求每个店的负责人,在晨会上通知到每个店员。在服务台,记者果然看到了“北京超市发连锁股份有限公司诚信经营承诺”书(如图),落款日期是2011年1月29日,具体内容如下:

  北京超市发连锁股份有限公司诚信经营承诺

  为了保护消费者合法权益,规范价格行为,诚信经营,公司郑重承诺:

  1、向消费者提供的有关商品信息和价格等真实,不做引人误解的虚假宣传。

  2、商品明码标价,一货一签,不做误导性价格提示。

  3、保证所售商品价签标价与结算价格一致。

  4、促销商品标明的原价真实,不做虚构原价。

  5、对消费者就商品或者服务质量等问题提出的询问,做出真实、明确的答复。

  对消费者提出的价格问题第一时间予以解决。

  

 北京超市发连锁股份有限公司

  2011年1月29日

      而位于阜成路的另一家超市发门店(图),是一家于2010年5月28日刚开业的新店,属于社区超市。由于近邻北京工商大学和一个中学,平时主要顾客是以学生和路人为主,现在是寒假期间,所以顾客相对较少。因为顾客群体不一样,营业大半年来,促销活动比较少,主要是根据厂家要求才搞活动。在今年春节期间的活动就是酒类促销,买一赠一(图)。营业至今,也没有接到过有关价格方面的投诉。“价签门”事件后,总部很快就下达通知,同样,承诺书在服务台对顾客公开贴出。

  对于在价签门中有关原价的争议,该店周店长认为,所谓原价,必须是经过交易的价格才能是原价。不能以商品的指导价和不是同一个档期的千亿国际手机版价促销价来确认原价。促销期过后,商品应当回归到原来的价格。

  京客隆青塔店(图)于2010年12月31日刚开业,店长名叫郭东年,因为开业工作的忙碌和价签门事件的影响,郭店长满脸倦容。“零售行业事无巨细,永无止尽。根据公司‘行事例’的要求,一天工作下来,大大小小需处理的事情约有500多件。”据郭店长本人介绍,他在零售行业已工作了12年,所学专业是市场营销。曾在家乐福有过七、八年的工作时间,当过课长等职。

  “大学里没有超市管理这个专业,所以,家乐福、沃尔玛一直是中国零售企业学习的标杆。”郭东年对于“价签门”的事件一直都很关注,“看到报道中有关误导性的价格标示,比如138元,把13写大了,8写的很小,这个应当认为是出于人的主观原因。但是,目前只是看到文字的报道,网上没有看到相关的图片。不过,既然是国家发改委的处罚,想必是事实。”据了解,京客隆是1994年就成立的商业企业,有17年的历史,又是上市公司,本身就有一套较为成熟的抵御风险机制。在当年的奶粉事件中,做到第一时间下架、赔付等,各部门的职责都分的很清楚“这次价签门出现后,公司领导高度重视,1月26日晚,从高层到主要职能部门,连续发出十几封邮件,指导基层门店如何去做。关于价签检查的通知里,分工十分明确,细化到每家店,每个区域,每组货架,落实到区域长,并且每个单品都有具体的人负责。1月30日,还举行过一次价签情况汇总,很具体地规定了价签的陈列高度,宣传纸的颜色,以及黄价签(特价签)和白价签的正确使用方法,没有做到的一次扣2分。”郭店长打开他桌上的办公电脑,逐一向记者讲解相关工作邮件的内容。

  随后,记者在卖场内拍下几张价签和卖场管理的照片,上面的标注均按规定表明原价、具体的责任人和价格举报电话。

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