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[09年10月·专题]王府井百货:“一团火”的商业精神

时间:2009-10-28来源:中国商贸 作者:

1955年秋天,被誉为“新中国第一店”的北京市百货大楼建成开业, 当时正在私营德昌厚食品店当店员的张秉贵,怀着极大的热情考进了百货大楼,在糕点组当上了一名售货员。这家商店后来在1993年进行了股份制改造,成为了今天的北京王府井百货(集团)股份有限公司。

位于王府井大街的北京百货大楼门前,至今矗立着一座张秉贵的巨大半身雕像,常常吸引来行人的驻足观看。年纪稍大的顾客对于这个全国劳动模范的名字都耳熟能详,来自全国各地的游客来到北京百货大楼门前,也总喜欢和这座雕像合影留念。

2000年的时候,北京王府井百货曾推出了一种“张秉贵糖”,被放在了糖果柜台最抢眼的位置。花花绿绿的糖纸上,印着张秉贵的头像。据悉,这种糖果在正式上柜的第一天,曾创下40多公斤的销售纪录。足以证明在一些老顾客心目中,始终有着一份挥之不去的“张秉贵”情结。

商业战线的“一抓准”

1955年11月,张秉贵36岁,尽管新建的北京市百货大楼规定只招25岁以下的年轻人,但张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。张秉贵1918年出生于北京,只在一所贫民学校上过半年学,11岁时便到纺织厂当了童工,17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。

作为北京百货大楼的服务标杆,张秉贵的绝活“一抓准”和“一口清”也为人津津乐道。所谓“一抓准”,就是指张秉贵一把就能抓准份量。顾客要购买一两、二两或是一斤重的糖果,张秉贵一把抓下去,份量丝毫不差。他的“一口清”也是非常神奇的算账速度。遇到顾客需要买几种甚至十几种不同重量的糖果,他也能一边称糖一边用心算计算,经常是顾客要买多少的话音刚落,他也同时报出了准确的商品价格。

也许年轻的消费者如今已经很难理解张秉贵如此做法的可贵之处,因为电子称或者计算器都是再普通不过的柜台计量工具。但在那个物资匮乏且商店稀少的年代,排队购物是再正常不过的事情,北京市百货大楼当时是全国最大的商业中心,其客流量之大更是可想而知。

张秉贵的徒弟卢秀岩后来回忆说:“那个时候属于计划经济,那时候糖果柜台很忙,我们商店一开门,柜台就围得水泄不通。不像现在,那时候计划经济,商场也少,商品供应也紧张,顾客来到柜台前就急着买糖果,就把柜台围起来了。我们那时候一上班就是个忙,从一上柜台就一直忙到下班。”

张秉贵练就的“一抓准”和“一口清”的过硬本领,使得接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能,几乎成了那个时代商业领域的服务规范。从1955年11月到百货大楼站柜台,30多年的时间接待顾客近400万人,没有怠慢过任何一个人。

计划经济年代的服务标杆

在一些外国人眼中,在那个商品短缺的年代,中国商店的服务是可怕的,甚至有些女营业员也因此被他们称为“可怕的姑娘”。在商店里,如果年轻的服务员说一声“没有”,那就不能再去多问了,因为再问也是白搭。

而张秉贵则是计划经济年代具有高度职业精神的杰出代表,在平凡的岗位上,他在简单枯燥的售货操作中练就了“一抓准”、“一口清”的绝活,以“一团火的精神”服务顾客,温暖顾客,1979年被授予了全国劳动模范的称号,成为新中国商业战线的一面旗帜。

商业服务业的简单操作,被张秉贵升华为艺术境界。在北京,传统的“燕京八景”名扬天下,而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。看张秉贵工作,也成了许多人的一种享受。有一位拄着拐杖的老人,经常来欣赏他售货。这位老人说:“我是个病人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,我的病也仿佛好了许多。”

写信是那个年代流行的对劳模表示敬意的方式,一位顾客在信上这样写道:

我是您的一名顾客。1972年当我第一次见到您时,您在柜台里面热情地接待着顾客。当时,我被您热情周到的服务和娴熟的技巧惊呆了。大冬天的,您竟忙得脸上泛着红光,额头上渗着汗珠。我不忍心再给您添麻烦,就默默地站在柜台左侧看您工作,以致忘记了时间。那时,我在外地工作,每次来京,必到百货大楼看您售货。虽然没从您手中买过一块糖,但看您工作本身就是一种艺术享受,也是一堂为人民服务的教育课

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